安徽省蚌埠市人民政府


蚌政〔2004〕98号

关于印发蚌埠市市长热线电话工作规则的通知

　

各县、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：
《蚌埠市市长热线电话工作规则》已经市十三届人民政府第10次常务会议审议通过，现转发给你们，请遵照执行。

二○○四年九月三日


蚌埠市市长热线电话工作规则

为转变政府职能，进一步拓展政府联系群众、联系基层的渠道，充分发挥政府联系群众的桥梁、纽带作用，促进市长热线电话工作制度化、科学化、规范化，特制定本规则。
一、工作机构
（一）市长热线电话是受市长委托，受理人民群众通过热线电话反映的问题、提出的建议，为群众提供咨询解答服务，帮助群众排忧解难的工作机构。市长热线电话号码由3129090改为12345。
（二）市长热线电话工作坚持党的群众路线和全心全意为人民服务的宗旨。市长是市长热线电话工作的第一责任人，副市长根据工作分工是市长热线电话工作的相应责任人,市政府秘书长是其日常工作的责任人。成立市长热线电话办公室，设在市政府总值班室，由市政府办公室管理。市长热线电话办公室受市长委托，负责处理市长热线电话日常工作，代表市政府领导受理群众来电，24小时开展工作。　　
（三）组建市长热线电话工作网络，根据人民群众生产生活需要，结合各部门职能，市长热线电话工作网络成员单位是：
怀远县人民政府，五河县人民政府，固镇县人民政府，龙子湖区人民政府，蚌山区人民政府，禹会区人民政府，淮上区人民政府，高新技术产业开发区管委会，新城综合开发区管委会，市信访局、经贸委、教育局、公安局、民政局、司法局、劳动和社会保障局、建委、交通局、农委、水利局、林业局、文化局、卫生局、环保局、广电局、物价局、规划局、行政执法局、粮食局、房管局、行政服务中心、工商局、质量技术监督局、药品监督管理局、蚌埠供电公司、省电信蚌埠分公司、蚌埠火车站、市公安局110指挥中心、公安消防支队、公安交警支队、公安巡警支队、120急救中心、环境监察支队、供水有限公司、公交总公司、新奥燃气公司、消费者协会、蚌埠日报社、蚌埠电视台、蚌埠人民广播电台。
今后将根据部门职能变化和群众生产生活需要，及时调整、充实市长热线电话工作网络。
（四）市长热线电话工作网络成员单位主要行政领导为第一责任人，明确一位领导具体分管，确定一个科室直接负责，配备专职或兼职人员具体承担热线电话工作任务。要设立热线值班电话，配备必要的通信设备，保证24小时专人值班。网络成员单位的热线值班电话可以是已有的特服号码，但必须赋予其值班职能。各网络成员单位值班室一律不得以传达室、保卫室或下级单位值班室代替。
（五）市长热线电话工作人员应具备下列条件：1、政治素质好，组织纪律性强，具有强烈的事业心和责任感；2、熟悉党的路线、方针、政策，掌握基本行政法律法规，熟悉政府或部门（单位）的主要业务工作，政策水平比较高；3、具有较强的综合分析能力、语言文字表达能力和组织协调能力。各网络成员单位要在政治、工作、生活上关心热线电话工作人员，为做好市长热线电话工作创造必要条件。
二、工作职责
（六）市长热线电话办公室负责受理群众对政府及部门工作的意见、建议，以及对政府公务员工作作风、质量、效率等方面的意见、建议和批评；受理群众反映社会生活中的热点、难点问题；受理群众对全市经济、社会事业改革和发展等方面的意见、建议；及时向市政府领导报告群众反映的重要社情民意，做好领导批示的转办、督办、反馈工作；负责市长热线电话工作的督促、 检查、协调、指导、考核等工作；维护并运作好市政府网站“市长信箱”；办理省政府热线电话办公室转交的热线电话工作；办理领导交办的其他事项。
（七）市长热线电话工作网络各成员单位负责受理群众咨询、求助和对本部门（单位）的批评、意见及建议，直接办理本部门（单位）职责范围内的事项；对不属于本部门（单位）职责的事项，可转交其他单位处理；对涉及两个以上单位的事项，应主动与所涉及单位协商处理，协商未果的可上报市长热线电话办公室。负责市长热线电话办公室交办事项的办理、反馈工作。配合市长热线电话办公室做好影响面大，具有普遍性、倾向性问题的查办工作。配合主要承办单位做好涉及跨地区、跨部门重要事项的办理工作。
涉及党委、人大、政协、部队、法院、检察院工作职责范围的事项以及有关意见、批评和建议，建议来电人直接向有关部门反映。人民来信来访转交信访部门处理。
三、工作原则
（八）群众第一原则。以全心全意为人民服务为宗旨，坚持把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。
（九）求真务实原则。处理问题要严肃认真、实事求是、注重效率。凡符合政策规定的要及时处理、尽快解决；条件暂不具备或暂时解决有困难的问题，要积极督促有关部门争取早日解决；超过政策规定或不合理的要求，要耐心向投诉人解释清楚，取得群众理解。
（十）分级负责、归口办理原则。各级各部门对市长热线电话反映属于职权处理范围内的问题，要积极采取措施认真负责地进行办理；对群众反映的重大问题、突发事件，要在采取措施处理的同时向上级报告；对市长热线电话办公室交办的工作，应按职责办理，不得敷衍塞责、推诿扯皮或上交矛盾。
四、工作程序
（十一）受理。工作人员在《市长热线电话登记簿》上准确记录来电人姓名、单位或地址、联系电话、来电时间和内容，并进行分类。
（十二）办理。根据受话内容和性质，办理形式分为：
　　直办，对有关咨询和查问,工作人员予以直接答复;
　　交办，对一般问题，及时交网络成员单位或有关责任部门(单位)办理；
　　呈办，对重大突发性事件和涉及多个部门、难度较大的问题, 工作人员整理后以《市长热线电话专报》呈报市政府有关领导批示后，按批示及时交有关责任单位办理；
　　（十三）反馈。及时督促有关承办单位按办理期限将办理结果向来电人反馈。对于领导批示的办理情况，要跟踪催办，并及时向群众反馈。
（十四）归档。归档范围包括：《市长热线电话登记簿》、《市长热线电话交办单》、领导批示件、反馈件，《市长热线电话专报》、《市长热线电话动态》、《市长热线电话工作简报》，工作计划、工作总结以及其它需要保存的资料。
五、工作要求
　　（十五）文明受话。坚持首问负责制，全面推行文明服务用语，杜绝服务忌语。受理群众来电接话及时、态度和蔼、解释耐心。
　　（十六）认真办理。快办、实办、办好各类来电，限时反馈办理情况，确保“件件有着落，事事有回音”。
　　（十七）接受监督。虚心听取人民群众和社会各界意见，主动改进工作。对群众不满意的办话人员，按照有关规定严肃处理。
　　六、工作机制
（十八）联动机制。市长热线电话工作网络以市长热线电话办公室为龙头，以各网络成员单位为骨干，上下相通，协调联动。市政府办公室为市长热线电话工作网络的管理机关，市长热线电话办公室为工作网络的协调中枢。各网络成员单位为网络工作的责任保证和执行处置机构,必须保证值班人员准时上岗，保证通信畅通。对群众反映的问题，如社会公共安全、社会治安、自然灾害、重大事故等，由110 社会联动服务网络受理；对其他问题，涉及两个以上地区、部门（单位）的，由市长热线电话办公室协调并明确主办单位办理，或牵头办理；对于重大突发性事件或涉及多个部门、难度较大的问题, 呈报市政府有关领导批示后，按批示及时转有关责任单位办理。市长热线电话工作网络各成员单位要积极服从联动工作安排，密切配合，相互支持。市长热线电话工作网络有关单位要对城市建设与管理、城市环境保护等问题制定专项联动方案。市长热线电话办公室与蚌埠日报社、蚌埠电视台、蚌埠广播电台实行宣传联动，定期把市长热线电话工作情况和群众反映热点、难点问题处理情况通过各新闻媒体进行宣传；各新闻单位定期整理群众反映的问题，报市长热线电话办公室汇总，对办理难度较大、牵涉面广的问题，可转交市长热线电话办公室办理。
（十九）督办反馈机制。市长热线电话办公室电话交办的事项，承办部门(单位)应当在3个工作日内向来电人反馈办理结果； 书面交办的事项，承办部门(单位)应当在7 个工作日内向来电人反馈办理结果，同时电话报告市长热线电话办公室；重大复杂的事项，承办部门(单位)应当在15个工作日内将阶段性的办理情况反馈给来电人，一般在30个工作日内办结，并书面报市长热线电话办公室备案。情况复杂的，时限可以适当延长。对紧急事项的办理，要随时反馈。市长热线电话办公室要加强交办事项办理情况督办，及时掌握办理进展情况。对市政府领导批示和群众反映的重要事项，市长热线电话办公室要定期向批示人和来电人反馈办理情况。对群众反映的问题要做到“件件有着落， 事事有回音”。
（二十）分析报告机制。市长热线电话办公室每周编印《市长热线电话动态》，对来电进行归纳整理，刊载群众反映热点问题、重要信息和带有普遍性、倾向性的问题。市长热线电话办公室每月进行受话情况的综合分析，编印《市长热线电话工作简报》，对群众反映的问题数量、内容及办理情况进行统计、分析和归纳，通报网络成员单位承办事项的办理情况，交流网络成员单位工作经验。
（二十一）考核奖惩机制
　　 市长热线电话网络工作情况纳入市政府目标管理和考核。考核对象为市长热线电话各承办部门（单位）、所有网络成员单位及承办人员。考核内容是：
　　1、领导重视方面。建立主要领导负总责、分管领导具体负责的领导体制。主要负责人经常检查了解热线电话办理工作情况，参与研究和处理群众反映突出的问题。分管领导定期听取办话工作汇报，参与重要电话的办理和督查，主动与市长热线电话办公室衔接，定期了解基层对本部门（单位）办话工作的意见和建议。
　　2、基础建设方面。建立健全工作机构，明确承办科室，配备相应的办公设施；明确至少1名以上专（兼）职办话人员，遇有调整及时上报备案；有较完善的热线电话实施办法（办理制度、意见）；办话工作台帐、资料齐全；按时报送办话情况月报表；积极向《市长热线电话动态》、《市长热线电话工作简报》报送办理工作先进经验或典型事例；及时将本部门（单位）出台的政策、信息报送市长热线电话办公室；对电话反映较多的、与群众生活密切相关的问题进行专题调研。
　　3、办理工作方面。严格执行值班制度，市长热线电话办公室、各网络成员单位热线电话保证24小时运转。值班人员要认真做好电话记录，不得不记、漏记或错记。认真受理自接电话，无论能否解决的事项，都要在规定的时限内向来电人反馈，反馈率要达到100%。对市长热线电话办公室交办的事项要作专门登记，及时反馈办理结果，紧急事项当日处理当日反馈，一般事项3个工作日内反馈，情况复杂、办理难度大，一时难以办结的，要将具体情况和办理进度及时反馈给市长热线电话办公室。
　　（二十二）各县、区人民政府可参照建立本地区热线电话网络和工作规则。
（二十三）本规则自发布之日起施行。




执行通知曾是法院强制执行的前置程序，即在采取强制执行措施前，必须指定一个期限给被执行人自动履行，逾期不履行的，才能采取强制执行措施。新修改的民事诉讼法第二百四十条规定：“执行员接到申请执行书或者移交执行书，应当向被执行人发出执行通知，并可以立即采取强制执行措施。”该规定彻底废除了执行通知作为强制执行措施的前置程序，赋予了法院在执行程序中的即时强制执行权。


一、执行通知仍应当发出


现行民诉法只是废除了执行通知作为强制执行措施的前置程序，并没有取消执行通知。笔者认为，执行通知本身没有弊端，只是作为强制执行措施的前置程序会产生弊端，所以民诉法作了修正。执行通知的存在具有其程序价值，即在执行阶段确保被执行人知情权的实现，以一定的方式告知被执行人案件已进入执行程序。


二、执行通知的适用


（一）执行通知的内容


一般来说，应当写明当事人的名称、案由、执行依据的名称、作出执行依据单位和作出时间、该执行依据已经发生法律效力、立案执行时间、责令被执行人履行该执行依据确定的义务，以及按照民事诉讼法第二百五十三条规定承担迟延履行期间的加倍债务利息或者迟延履行金，并承担执行费用。


（二）执行通知应在何时发出


由于执行通知主要是对被执行人进行程序性告知，笔者认为，应把握一个原则，就是执行案件立案后尽快发出。根据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉执行程序若干问题的解释》第三十条中的规定：“立即采取强制执行措施的，可以同时或者自采取强制执行措施之日起三日内发送执行通知书。”以及《最高人民法院关于人民法院执行工作若干问题的规定(试行)》第二十四条规定：“人民法院决定受理执行案件后，应当在三日内向被执行人发出执行通知书。”应分两种情况：一是受理执行案件后没有立即采取强制措施的，应当在三日内发出执行通知书；二是受理执行案件后，立即采取强制执行措施的，可以同时或者自采取强制执行措施之日起三日内送达执行通知书。


（三）如何处理执行通知与强制执行措施之间的关系


现行民诉法废除了执行通知作为强制执行措施的前置程序，法院行使即时强制执行权不受是否已发出执行通知的限制。进入执行程序后，及时对被执行人的财产进行查找并采取控制性强制执行措施，防止被执行人转移、隐匿财产，以实现及时、高效执行。在对被执行人的财产采取处分性强制执行措施之前，应当发出执行通知，除了程序性告知外，指定期间自行履行，减少处理财产带来的费用支出。对此，现行民诉法第二百四十七条规定：“财产被查封、扣押后，执行员应当责令被执行人在指定期间履行法律文书确定的义务。被执行人逾期不履行的，人民法院应当拍卖被查封、扣押的财产。”所以笔者认为，执行通知不是控制性强制执行措施的前置程序，但是在采取处分性强制执行措施之前应当发出执行通知，实践中应把握好两者的关系。


（作者单位：广东省电白县人民法院）