关于进一步做好承保理赔信息客户自主查询制度相关工作的通知
中国保险监督管理委员会
关于进一步做好承保理赔信息客户自主查询制度相关工作的通知
保监厅发〔2010〕81号
各财产保险公司、各保监局、中国保险行业协会：
根据《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》（保监发〔2009〕111号，以下简称111号文件）的部署，2010年1月1日，财产保险承保理赔信息客户自主查询制度（以下简称信息查询制度）在车险领域开始正式实施。在全行业共同努力下，截至目前，制度实施比较顺利，消费者查询量不断增长，预期效果逐步显现，在提高车险领域数据真实性、提升理赔服务质量、强化公司内控水平等方面发挥了重要作用。
保监会2010年12月21日召开了专题新闻通气会，通报了承保理赔信息客户自主查询制度的相关情况，鼓励广大消费者主动查询。各主要媒体迅速对此进行了报道。保监会新闻通气会的召开，将会进一步提高信息查询制度的公众知晓度，调动消费者参与查询的积极性，扩大查询量。为此，各财产保险公司、各保监局、中国保险行业协会要密切关注市场形势，结合自身工作实际，认真做好以下相关工作：
一、各公司要高度重视，规范制度实施，切实做好相关工作
（一）高度重视，切实提高认识。随着信息查询制度的宣传力度逐步加大，公司是否很好落实该项制度，数据质量是否准确完整，理赔程序和时限是否规范、执行是否到位，查询系统使用是否平稳便捷等问题，可能会成为媒体及消费者关注的重点。各公司要高度重视信息查询制度的相关工作，密切关注媒体动向，积极加强引导，及时核查处理消费者反映的问题，严格按照要求在五日内进行反馈，避免因处理不及时、不妥当对公司带来不利影响。
（二）加强自查自纠，完善查询系统建设。一是进行压力测试。针对查询量逐步增加的情况，各公司要在近期对本公司查询系统进行一次全面的压力测试，检验系统承载查询的能力。针对查询系统经测试发现的问题，公司要尽快进行整改完善，确保查询系统正常运行，查询效率不受影响。二是进一步加强对查询内容的自查规范，切实纠正不符合111号文件要求的问题，确保查询内容准确完整。三是优化查询界面和流程。为消费者提供的信息查询服务是展示公司形象和客户服务水平的重要平台，各公司要全面评估、优化查询界面和查询流程，进一步方便客户查询。
（三）强化内控，规范理赔和数据质量管理。一是严格落实本公司向客户承诺的报案、调度、立案、查勘、核损、单证审核、核赔、赔款支付等各环节完成时限的要求。二是对照时限要求进一步规范理赔流程，进一步细化理赔各环节的管理标准，加强对理赔时限的考核监督，切实提高理赔服务效率。三是加强数据质量考核，统一数据处理的方式和标准，尤其要加强对基础数据录入操作环节的监督检查，确保查询系统数据真实可靠。
（四）加大宣传，鼓励客户查询。各公司应当结合公司实际，通过公司柜面、网络等多种渠道，组织开展客户体验等形式多样的宣传活动，鼓励更多客户参与查询。
二、保监局要加强监督检查，加大宣传，充分发挥好制度效能
（一）加强检查督促。一是进一步跟踪、评估辖区内公司落实信息查询制度的情况，对不符合要求的公司要切实督促整改，对需要总公司统一整改的问题，及时上报我会，确保消费者顺畅查询。二是加强对辖区内公司查询系统与核心业务系统的数据一致性检查，对数据不真实等违法行为给予严厉处罚，确保查询系统数据真实可靠。
（二）做好相关预案。密切关注媒体动态，加强舆论引导，对媒体和消费者反映的问题及时督促公司纠正。同时，要对可能出现的客户投诉增加等问题做好应对预案，及时做好化解工作。
（三）认真组织宣传。根据辖区内各公司建立和实施信息查询制度的情况，通过当地媒体开展多种形式的宣传。
三、行业协会要精心筹划，加强同业交流，探索建立宣传长效机制
中国保险行业协会要发挥自身优势，精心筹划信息查询制度的宣传工作。一是加强会员交流。组织各会员公司就实施信息查询制度的有关情况开展经验交流，促进行业进一步优化查询系统，方便消费者查询。二是加强与媒体合作。采取消费者调查、与媒体建立密切的互动机制等多种形式，建立宣传长效机制，扩大社会影响，提高公众知晓度。
各单位在执行过程中如有疑问，请及时与保监会财产保险监管部联系。
联系人：王 禹 彭 勇
电 话：010－66286613 66286710
传 真：010－66288093
中国保险监督管理委员会办公厅
二○一○年十二月二十七日
广东省民办社会福利机构管理规定
广东省人民政府
粤府令第133号
《广东省民办社会福利机构管理规定》已经2009年1月23日广东省人民政府第十一届25次常务会议通过，现予发布，自2009年5月1日起施行。
省 长
二○○九年三月十日
广东省民办社会福利机构管理规定
第一章 总则
第一条 为规范民办社会福利机构的管理，维护民办社会福利机构及其服务对象的合法权益，促进社会福利事业的发展，根据有关法律、法规，结合本省实际，制定本规定。
第二条 本规定适用于企业事业单位、社会团体和其他社会力量以及公民个人利用非国有资产在本省行政区域内举办的，为老年人、残疾人、孤儿和弃婴等特殊群体提供养护、康复、托管等服务的机构。
第三条 县级以上人民政府民政部门是民办社会福利机构的业务主管部门，负责本行政区域内民办社会福利机构的监督管理工作。
工商、外经贸、财政、建设、卫生、国土资源、残疾人联合会等单位，按照各自职责，做好民办社会福利机构的管理工作。
第四条 各级人民政府鼓励公民、法人和其他组织依法举办社会福利机构，支持民办社会福利机构的发展。
民办社会福利机构按照国家和本省规定享受扶持和优惠政策。
第五条 对民办社会福利事业作出突出贡献的单位和个人，县级以上人民政府有关部门应当给予表彰。
第二章 机构设立、变更和终止
第六条 民办社会福利机构的设立，应当符合社会福利机构设置规划。
举办民办社会福利机构，应当符合国家规定的举办社会福利机构的有关规范、标准和条件，并符合以下标准：
（一）有与开展服务相适应的卫生技术人员、护理人员、康复保健人员、特殊教育教师。卫生技术人员、特殊教育教师等专业技术工种工作人员具有国家职业资格证书，其他专业技术人员具有专业技术等级证书或者接受过专业技术培训；
（二）炊事员具有岗位技术等级证书或者上岗证书，服务对象超过200人的有1名专职营养师；
（三）工作人员配备符合规定，直接服务于服务对象的工作人员与生活能自理服务对象的比例不低于1∶10；与生活不能自理服务对象的比例不低于1∶3。
第七条 民办社会福利机构应当按照国家规定，经民政部门批准，取得《社会福利机构设置批准证书》后，根据机构性质，依法履行登记手续：
（一）属非营利性民办社会福利机构的，依照民办非企业单位登记管理规定办理民办非企业单位登记；
（二）属营利性民办社会福利机构的，依照工商管理有关规定，到工商行政管理部门办理企业登记。
第八条 香港、澳门、台湾地区的组织和个人以及华侨、国外的申办人，采取合资、合作的形式在本省举办社会福利机构的，应当向省人民政府民政部门提出申请，省人民政府民政部门受理申请后会省人民政府外经贸部门办理。
第九条 民办社会福利机构需要变更名称、地址、法定代表人、服务范围的，应当按照原申办程序向有关部门办理变更手续。
第十条 民办社会福利机构因停业或者其他原因需要终止服务的，应当在妥善安置好服务对象后，按照原申办程序向有关部门提出申请并经核准，方能停止服务。
第十一条 民办社会福利机构的登记机关应当依法公开民办社会福利机构的设立、变更和终止信息。
第三章 服务和管理
第十二条 省人民政府民政部门应当根据国家有关社会福利机构的工作规范和服务标准，结合本省民办社会福利机构的实际，建立健全本省民办社会福利机构的工作规范和服务标准。
第十三条 民办社会福利机构应当按照核准登记的服务范围和项目执业，执行国家和本省社会福利机构工作规范，建立健全各项规章制度，明确服务标准。
民办社会福利机构的规章制度和服务标准应当向社会公开。
第十四条 民办社会福利机构应当根据设施和设备条件、管理水平、服务质量，以及服务对象需要护理的等级设立收费项目，制定收费标准，并向社会公开。
非营利性民办社会福利机构的收费项目、收费标准，应当在省价格行政主管部门规定的范围内，经县级以上人民政府民政部门审核并报同级价格行政主管部门核准后执行。
营利性民办社会福利机构应当在依法自主确定收费项目、收费标准后，报县级以上人民政府价格行政主管部门备案。
民办社会福利机构不得实行直至服务对象死亡的一次性全包式收费。
第十五条 民办社会福利机构应当与服务对象或者其家属（监护人）签订服务协议书，明确双方的权利和义务。
服务协议书应当载明以下内容：
（一）双方当事人姓名（名称）、身份证明、地址及联系方式；
（二）服务内容和方式；
（三）收费标准及费用支付方式；
（四）服务期限；
（五）协议变更、解除及终止的条件；
（六）违约责任；
（七）当事人双方约定的其他事项。
第十六条 民办社会福利机构不得直接从社会接收查找不到生父母的孤儿和弃婴。需要收养孤儿或者弃婴的，应当经举办地县级以上人民政府民政部门逐一审核批准，并签订代养协议书。
第十七条 民办社会福利机构应当按照工作规范、服务标准和协议约定内容提供服务，不得歧视、虐待、遗弃服务对象。
第十八条 民办社会福利机构应当依法与其工作人员签订劳动合同，并依法参加社会保险，保护工作人员的合法权益。
第十九条 民办社会福利机构应当遵守财务管理制度，定期将财务收支、伙食账目等向服务对象及其家属（监护人）公开，接受其监督，并接受县级以上人民政府民政部门和其他有关部门依法进行的监督。
第二十条 县级以上人民政府民政部门应当对民办社会福利机构的服务范围、服务标准、服务质量进行监督检查，切实保护民办社会福利机构服务对象的合法权益。
各级残疾人联合会对民办社会福利机构提供残疾人服务依法进行业务指导。
第四章 扶持和优惠
第二十一条 县级以上人民政府及其有关部门应当对举办民办社会福利机构给予适当扶持，具体扶持政策由县级以上人民政府另行制定。
第二十二条 民办社会福利机构以出让方式取得土地使用权的，土地出让金收取标准应当适当降低。征收集体土地建设民办社会福利机构的，在申报用地审批时，可以按照本省有关规定申请减免征地管理费。
第二十三条 对民办社会福利机构，给予减免与城市建设和房屋建设有关的地方性行政事业性收费，但证照费除外。
民办社会福利机构用水、用电、用燃气，按照居民生活类价格收费。
第二十四条 民办社会福利机构按照国家税法规定享受税收优惠政策。
第二十五条 民办社会福利机构申请设立医疗机构（含康复医疗机构）的，卫生行政部门应当按照医疗机构管理有关规定予以办理。
民办社会福利机构设立的医疗机构，符合定点医疗机构条件的，经审核，可以作为定点医疗机构。
民办社会福利机构设立的医疗机构开展医疗服务，执行当地的医疗服务价格管理规定。
第二十六条 民办社会福利机构设立医疗机构聘用的卫生技术人员，在科研立项、继续教育、职称评定等方面享受与公立医疗机构卫生技术人员同等的待遇。
第二十七条 民办社会福利机构收住下列服务对象的，可以向县级以上人民政府民政部门申请补贴，具体补贴标准由县级以上人民政府财政部门会同民政部门确定：
（一）无劳动能力、无生活来源又无法定赡养、抚养、扶养义务人，或者其法定赡养、抚养、扶养义务人无赡养、抚养、扶养能力的；
（二）享受最低生活保障的。
民办社会福利机构收住80岁以上老人、市级以上劳动模范、一等以上残疾军人、65岁以上残疾老人和一、二级重度残疾人等服务对象的，县级以上人民政府可以给予补贴，具体补贴对象范围和补贴标准由县级以上人民政府确定。
第二十八条 民办社会福利机构不得改变其主要场地和设施的用途。改变用途的，不再享受相关的优惠政策，由有关部门追缴已减免的相关费用。
第五章 法律责任
第二十九条 民办社会福利机构有下列情形之一的，由县级以上人民政府民政部门予以警告、责令限期改正；情节严重的，由登记管理机关依法进行处罚：
（一）违反民办社会福利机构工作规范和服务标准，侵害服务对象合法权益的；
（二）未依法履行设立、变更和终止手续的；
（三）在审批和登记过程中隐瞒真实情况，弄虚作假的；
（四）伪造、涂改、出借、出租、转让《社会福利机构设置批准证书》的；
（五）超出核准登记的服务范围开展活动的；
（六）发生责任事故的；
（七）其他违法行为的。
第三十条 民政部门和其他行政管理部门及其工作人员有下列情形之一的，由其上级机关或者监察机关责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）未按照规定为民办社会福利机构办理享受优惠待遇手续的；
（二）侵害民办社会福利机构合法权益的；
（三）其他玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊行为的。
第六章 附则
第三十一条 本规定自2009年5月1日起施行。广东省人民政府1998年5月28日发布的《广东省民办社会福利机构管理办法》（广东省人民政府令第37号）同时废止。